Wo du das einstellst
Die Konfiguration des Chatbots findest du im Dashboard unter KI (console.alpheris.com → KI). Dort legst du Persona, Ton, Antwortregeln und das Übergabe-Verhalten fest. Für die KI-Inbox (E-Mail und Messaging) gibt es zusätzlich eine eigene Agenten-Konfiguration unter E-Mail → KI-Agent — siehe Inbox & KI-Antworten.
Persona & Ton
Die Persona definiert, wer der Agent ist und wie er klingt. Du steuerst sie über drei Hauptregler plus eine freie System-Anweisung.
Ton
Der Tonfall der Antworten. Wählbar sind:
| Ton | Wirkung | Passt zu |
|---|---|---|
| Freundlich | Warmherzig, nahbar, hilfsbereit | E-Commerce, Lifestyle |
| Professionell | Sachlich, höflich, kompetent | B2B, Dienstleistung |
| Formal | Zurückhaltend, distanziert-korrekt | Finanzen, Recht, Behörden |
| Empathisch | Verständnisvoll, beruhigend | Health, sensible Themen |
| Direkt | Knapp, auf den Punkt | Technik, Power-User |
| Locker | Entspannt, jung, du-nah | Startups, Gen-Z-Marken |
Anrede
Steuert, ob der Agent siezt oder duzt:
- Automatisch — der Agent passt die Anrede an die Sprache und den Stil des Kunden an (Standard).
- Sie — durchgängig förmliche Anrede.
- Du — durchgängig persönliche Anrede.
Emojis
Über die Emoji-Einstellung legst du fest, ob der Agent Emojis verwendet: Automatisch (kontextabhängig, sparsam), An oder Aus. Für seriöse B2B-Auftritte ist Aus die übliche Wahl.
System-Anweisung
In der freien System-Anweisung beschreibst du die Persona und feste Verhaltensregeln in eigenen Worten. Sie ergänzt die Regler oben und gilt für jede Antwort.
Du bist der Kundenservice-Assistent von [Firmenname].
Antworte freundlich, sachlich und in kurzen, klaren Sätzen.
Empfehle bei Produktfragen passende Artikel aus dem Sortiment.
Wenn du etwas nicht in der Wissensbasis findest, sage ehrlich,
dass dir die Information fehlt – rate niemals.
Versprich keine Liefertermine, Rabatte oder Rückerstattungen.Antwortregeln
Antwortlänge
Wähle zwischen Kurz, Ausgewogen und Ausführlich. Kürzere Antworten funktionieren im Web-Chat meist besser, ausführlichere im E-Mail-Support. Pro Kanal kann die Länge zusätzlich abweichen (siehe Kanal-Profile weiter unten).
Verbotene Aussagen
Im Feld Verbotene Aussagen hinterlegst du Dinge, die der Agent nie behaupten oder versprechen darf — etwa garantierte Liefertermine, medizinische Wirkversprechen oder Aussagen über Wettbewerber. Diese Regeln greifen zusätzlich zur System-Anweisung.
Rückfragen & Quellen
- Rückfrage stellen: Ist die Anfrage mehrdeutig, fragt der Agent gezielt nach, statt zu raten.
- Quellen anzeigen: Optional kann der Agent die herangezogenen Wissensquellen unter der Antwort verlinken — nützlich für Support-lastige Seiten, in Verkaufsdialogen oft störend.
- Gesprächslänge: Du kannst die maximale Anzahl an Bot-Antworten je Gespräch begrenzen, bevor automatisch eine Übergabe angeboten wird.
Grounding — nur aus der Wissensbasis
Jede Antwort wird durch hybrides, gegroundetes Retrieval erzeugt: Alpheris kombiniert Volltextsuche und semantische Vektorsuche über deine Wissensbasis und sortiert die Treffer per Reranking nach Relevanz. Nur die so gefundenen Passagen dienen als Grundlage der Antwort.
Welche Quellen einfließen, kannst du gezielt steuern. In der KI-Konfiguration lassen sich die Quellgruppen einzeln zu- oder abschalten:
- Website-Crawl deiner Domain
- Wissensbasis (FAQ-Paare und hochgeladene Dateien)
- Shop-Daten (Produkte und Bestellungen, sofern angebunden)
Fallback-Verhalten
Was passiert, wenn der Agent keine belegte Antwort findet, legst du im Fallback fest:
| Modus | Verhalten |
|---|---|
| Rückfrage | Der Agent fragt nach, um die Anfrage einzugrenzen. |
| Ehrlich | Der Agent sagt offen, dass ihm die Information fehlt. |
| Eskalieren | Der Agent bietet die Übergabe an einen Menschen an. |
| Formular | Der Agent zeigt das Kontakt-/Ticket-Formular an. |
Reifegrad: shadow → copilot → autopilot
In der KI-Inbox lernt der Agent gestuft, statt sofort eigenständig zu antworten. Pro Themen-Cluster (etwa „Versand", „Retoure", „Rechnung") durchläuft er drei Phasen — vom stillen Mitlesen bis zum automatischen Versand. So baust du Vertrauen auf, bevor der Agent selbst Nachrichten verschickt.
| Phase | Was passiert | Versand |
|---|---|---|
| Shadow | Der Agent erzeugt im Hintergrund Vorschläge, ohne dass der Kunde sie sieht. Du vergleichst sie mit den echten Antworten deines Teams. | Kein Versand |
| Copilot | Der Agent schlägt fertige Antworten vor, die ein Mitarbeiter prüft, anpasst und freigibt. | Nach Freigabe |
| Autopilot | Für sichere Cluster antwortet der Agent eigenständig, sobald die Confidence über der Schwelle liegt. | Automatisch |
Der Aufstieg von einer Phase in die nächste passiert nicht pauschal, sondern pro Cluster und ist an messbare Schwellen geknüpft. Ein Cluster wird erst zum Aufstieg qualifiziert, wenn genügend Fälle vorliegen (mindestens fünf, und nicht älter als 14 Tage). Für Autopilot kommen zwei harte Bedingungen hinzu:
- mindestens 50 akzeptierte Vorschläge im Cluster, und
- eine Akzeptanzrate von ≥ 75 %.
Außerdem muss die Antwort-Confidence über dem Schwellwert des Clusters liegen. Der Standard-Schwellwert ist 0,85; je reifer ein Cluster, desto niedriger darf er werden (warm ≈ 0,78, ausgereift ≈ 0,72). Liegt die Confidence darunter, bleibt der Vorschlag im Copilot-Modus zur manuellen Freigabe.
Kanal-Profile
Ton und Länge passen sich an den Kanal an, über den die Nachricht kommt. Die Standard-Profile sind:
| Kanal | Ton | Länge |
|---|---|---|
| Formal | Mittel | |
| Web-Chat | Ausgewogen | Mittel |
| Freundlich | Kurz | |
| Freundlich | Kurz |
Die globale Persona aus der KI-Konfiguration bleibt erhalten; die Kanal-Profile justieren nur Tonlage und Antwortlänge passend zum Medium. Welche Kanäle real verfügbar sind, steht unter Inbox & KI-Antworten.
Eskalation & Handoff
Übergabe an einen Menschen kannst du auf mehreren Wegen auslösen:
- Auf Wunsch: Der Kunde tippt ein Schlüsselwort wie „Mitarbeiter" oder „Mensch". Die auslösenden Wörter hinterlegst du als Übergabe-Schlüsselwörter.
- Bei niedriger Confidence: Liegt die Antwort-Sicherheit unter dem Eskalations-Schwellwert, bietet der Agent statt einer unsicheren Antwort die Übergabe an. Der Standardwert liegt bei rund 0,68.
- Über das Fallback: Im Fallback-Modus Eskalieren oder Formular wird bei fehlender Beleglage direkt übergeben.
Den Zielkanal der Übergabe legst du fest (z. B. E-Mail oder Ticket). Über das Eskalations-Formular sammelst du dabei Kontaktdaten — wahlweise als Ticket, als Kontaktanfrage oder als Lead. Titel, Untertitel und Button-Beschriftung des Formulars sind frei anpassbar.
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