Das Grundprinzip
Die KI antwortet zuerst — auf jedem Kanal, in Sekunden. Sie übergibt an einen Menschen, wenn sie an ihre Grenze kommt oder wenn der Kunde es will. Der Kunde bleibt dabei im selben Gespräch und im selben Kanal; er merkt vom Wechsel nichts außer der Antwort.
Wann übergeben wird
- Die KI weiß nicht weiter. Sie sagt es offen und legt das Gespräch ins Team-Postfach, statt zu raten. Das ist der häufigste Fall und der wichtigste.
- Der Kunde will einen Menschen. Auch sinngemäß — „gibt es da jemanden", „ich will mit jemandem reden". Nicht nur das Wort Mitarbeiter.
- Es geht um Geld. Storno, Erstattung, Adressänderung nach dem Versand, Ausnahmen von den Bedingungen. Das entscheidet die KI nie allein.
- Der Kunde ist verärgert. Beschwerden und rechtliche Themen gehen an einen Menschen.
Dringlichkeit
Nicht jede Übergabe ist gleich eilig. Alpheris unterscheidet drei Stufen und handelt danach:
- Ruhig. Das Gespräch landet im Postfach und wartet.
- Wartend. Der Kunde ist im Chat und erwartet jetzt eine Antwort — die Zeile wird hervorgehoben.
- Dringend. Ist jemand online, wird direkt verbunden. Ist niemand da, entsteht ein Ticket mit hoher Priorität, eine Benachrichtigung und eine E-Mail mit [DRINGEND] im Betreff.
Wenn niemand da ist
Unter Kanäle legst du je Kanal die Erreichbarkeit fest. Außerhalb dieser Zeiten antwortet die KI weiter, verbindet aber nicht — sie macht ein Ticket auf und sagt dem Kunden, wann jemand zurückkommt.
Ein Gespräch übernehmen
In der Inbox weist du dir das Gespräch zu und schreibst. Ab diesem Moment antwortet die KI dort nicht mehr, damit ihr euch nicht überschneidet. Die anderen im Team sehen, dass du dran bist, und bekommen keine Benachrichtigung mehr für dieses Gespräch.
Zurück an die KI
Beendest du den Live-Chat, übernimmt die KI wieder. Der Kunde bekommt einen kurzen Hinweis, damit der Wechsel nicht mitten im Gespräch unerklärt bleibt.
Was du einstellen kannst
Jeder Kanal hat eigene Regeln — WhatsApp darf strenger sein als das Chat-Fenster auf deiner Website, Instagram vorsichtiger als beides. Die Schalter findest du unter Kanäle beim jeweiligen Kanal, nicht zentral: dieselbe Frage kann je Kanal eine andere Antwort haben.