Wozu Tickets, wenn es die Inbox gibt
Die Inbox zeigt Gespräche. Ein Ticket ist etwas anderes: ein Vorgang, der offen bleibt, bis jemand ihn schließt — auch wenn zwischendurch niemand schreibt. „Kunde wartet auf Rückruf vom Lieferanten" ist kein Gespräch, das ist ein Vorgang.
Wann Alpheris selbst eines anlegt
- Außerhalb eurer Zeiten. Kann die KI nicht weiterhelfen und ist niemand online, wird ein Ticket daraus statt eines Versprechens.
- Bei dringenden Anliegen ohne verfügbaren Mitarbeiter. Dann mit hoher Priorität, Benachrichtigung und [DRINGEND] in der Mail.
- Wenn der Kunde zustimmt. Die KI bietet an, den Fall aufzunehmen; sagt der Kunde ja, entsteht das Ticket mit seinem Anliegen als Betreff.
Zustände
Offen, in Arbeit, wartet auf Kunde, gelöst, geschlossen. „Wartet auf Kunde" ist der wichtigste: Solange der Ball beim Kunden liegt, zählt der Vorgang nicht gegen eure Reaktionszeit.
Priorität
Niedrig, normal, hoch, dringend. Alpheris setzt sie beim automatischen Anlegen selbst; von Hand kannst du sie jederzeit ändern. Die Liste sortiert danach, nicht nach Alter — ein dringender Vorgang von heute steht über einem normalen von letzter Woche.
Zuständigkeit
Ein Ticket gehört einer Person, nicht dem Team. Ohne Zuständigen fühlt sich niemand verantwortlich — deshalb ist die Zuweisung der erste Schritt, nicht der letzte.
Ansichten
Über der Liste liegt eine Chip-Leiste: meine, offene, dringende, ohne Zuständigen, wartend auf Kunde. Jeder Chip zeigt seine Anzahl mit, du siehst also ohne Klick, wo sich etwas staut.
Die Verbindung zum Gespräch
Jedes Ticket kennt das Gespräch, aus dem es entstand — und umgekehrt. Aus dem Ticket springst du in den Verlauf, ohne suchen zu müssen, und siehst, was dem Kunden bereits zugesagt wurde.
Was ein Ticket nicht ist
Keine Aufgabenliste für interne Arbeit. Wenn niemand außerhalb eures Teams auf das Ergebnis wartet, gehört es nicht hierher — sonst geht der eine Vorgang unter, bei dem wirklich ein Kunde wartet.