Wofür Regeln gut sind
Die KI entscheidet selbst, wann sie weiterhilft und wann sie abgibt. Regeln sind für die Fälle, in denen ihr diese Entscheidung nicht der KI überlassen wollt: „Bei Reklamation immer ein Ticket", „Bei Kündigung immer ein Mensch".
Wie eine Regel aufgebaut ist
Zwei Teile: ein Auslöser und eine Aktion. Der Auslöser ist ein Stichwort in der Nachricht des Kunden, die Aktion eines von sechs Dingen:
| Aktion | Was passiert |
|---|---|
| Live-Chat | Das Gespräch geht an einen Mitarbeiter |
| Ticket | Ein Vorgang wird angelegt, der Kunde bekommt eine Bestätigung |
| KI macht weiter | Ausdrücklich keine Übergabe — nützlich als Ausnahme |
| Nachfragen | Die KI stellt erst eine Rückfrage |
| Eine Benachrichtigung an die hinterlegte Adresse | |
| Lead-Formular | Das Formular zur Lead-Erfassung wird gezeigt |
Mehrere Stichwörter in einer Regel
Ins Feld können mehrere Begriffe, getrennt durch Komma, Semikolon, senkrechten Strich oder Zeilenumbruch. Eines davon genügt. Verglichen wird auf Enthaltensein und ohne Rücksicht auf Groß- und Kleinschreibung: storno trifft also auch „Stornierung" und „ich will stornieren". Kürzer ist deshalb oft besser — aber nicht zu kurz, denn ab steckt auch in „Abholung".
Reihenfolge
Geprüft wird von oben nach unten, die erste passende Regel gewinnt, danach wird nicht weitergesucht. Die spezielle Regel gehört deshalb über die allgemeine.
Was eine Regel nicht kann
Neben Stichwörtern lassen sich Auslöser nach Absicht, Stimmung und Anzahl der Nachrichten anlegen. Die wirken anders als Stichwörter: sie werden der KI als Anhaltspunkt mitgegeben, sind aber keine harte Weiche. Verlasst euch für Fälle, die sicher greifen müssen, auf Stichwörter.
Bevor ihr eine Regel anlegt
Prüft erst, ob der Fall nicht in die Wissensbasis gehört. Eine Regel schiebt die Frage zu einem Menschen; ein guter Eintrag beantwortet sie. Regeln sind für das, was ein Mensch entscheiden muss — nicht für das, was die KI nur noch nicht weiß.