Die geteilte Inbox
Die Inbox bündelt alle eingehenden Kundengespräche kanalübergreifend in einer einzigen Ansicht. Du findest sie in der Konsole unter Inbox. Jedes Gespräch ist ein Thread mit vollständigem Verlauf, Kundenkontext und dem zugehörigen Kanal — egal ob die Nachricht per E-Mail, über Instagram, WhatsApp oder den Webchat kam.
Pro Thread siehst du auf einen Blick:
| Element | Beschreibung |
|---|---|
| Kanal | Über welchen Weg die Nachricht kam — E-Mail, Instagram, WhatsApp oder Webchat. |
| Bearbeiter | Ob die KI antwortet oder ein Mensch das Gespräch übernommen hat. |
| Reifegrad | Phase der KI für das erkannte Thema: Shadow, Copilot oder Autopilot. |
| Verlauf | Der komplette Nachrichtenverlauf inklusive KI-Vorschläge und gesendeter Antworten. |
Kanäle
Alpheris verbindet die folgenden Kanäle mit der Inbox. Die Verbindung richtest du in der Konsole unter E-Mail bzw. Integrationen ein.
Bei E-Mail unterstützt Alpheris drei Anbindungswege:
- Outlook / Microsoft 365: Anbindung über Microsoft Graph — der Standardweg für Microsoft-Postfächer.
- SMTP / IMAP: generischer Weg für beliebige andere Mailserver, bei denen kein OAuth-Connector verfügbar ist.
Eingehende Mails landen als Threads in der Inbox, ausgehende Antworten gehen über dasselbe verbundene Postfach wieder hinaus. Die KI-Lern- und Ticket-Logik (siehe Reifegrad) ist vor allem auf den E-Mail-Kanal ausgelegt.
Instagram & WhatsApp
Instagram und WhatsApp werden über Meta angebunden. Du autorisierst die Verbindung per OAuth; eingehende Nachrichten erreichen Alpheris über signierte Webhooks von Meta. Bei WhatsApp gehört dazu ein Verify-Token-Handshake bei der Einrichtung. Eingehende Ereignisse werden serverseitig per Signatur geprüft, damit nur echte Meta-Events verarbeitet werden — Details dazu unter Webhooks.
KI-Antwortvorschläge
Für jede eingehende Kundennachricht erzeugt die KI eine Antwort, die auf deiner Wissensbasis gegroundet ist — also auf dem gecrawlten Website-Inhalt, hochgeladenen Dokumenten und (bei Shopify) deinem Produktkatalog. Der Vorschlag entsteht über hybrides Retrieval (Volltext- plus Vektorsuche mit anschließendem Reranking), sodass die Antwort an konkreten Quellen hängt statt frei erfunden zu sein.
Zu jedem Vorschlag ermittelt das System eine Konfidenz aus Retrieval-Signalen wie der Quellenabdeckung und der Trefferqualität. Diese Konfidenz steuert, ob ein Vorschlag nur als Entwurf angezeigt oder automatisch gesendet werden darf.
Die KI passt Ton und Länge automatisch an den Kanal an:
| Kanal | Stil | Länge |
|---|---|---|
| formell, mit förmlicher Anrede | mittel | |
| Webchat | ausgewogen, neutrale Anrede | mittel |
| freundlich, locker | kurz | |
| freundlich, locker | kurz |
Die Persönlichkeit und Antwortregeln deines KI-Agenten konfigurierst du unter KI-Agent. Antwortet ein Kunde in einer anderen Sprache, erkennt Alpheris diese automatisch und antwortet in derselben Sprache — mehr dazu unter Mehrsprachigkeit.
Reifegrad: Shadow → Copilot → Autopilot
Alpheris übergibt nicht von Tag eins die volle Kontrolle an die KI. Stattdessen durchläuft die KI pro Themenfeld (Intent-Cluster, z. B. Versandfragen, Retouren, Produktfragen) ein dreistufiges Reifegradmodell. Jedes Themenfeld wird einzeln bewertet und freigeschaltet — die KI kann bei Versandfragen also schon im Autopilot laufen, während Produktfragen noch im Copilot stehen.
Der Aufstieg in den Autopilot ist an harte Schwellen gebunden — nichts wird allein nach Gefühl freigeschaltet:
- Mindestens 50 angenommene Vorschläge in diesem Themenfeld.
- Annahmequote von mindestens 75 % (Anteil der KI-Vorschläge, die ohne wesentliche Korrektur übernommen wurden).
- Das Themenfeld muss qualifiziert sein: mindestens 5 Fälle, und die Bewertung darf nicht zu alt sein (Fenster von 14 Tagen).
Die nötige Mindest-Konfidenz pro Einzelantwort sinkt mit zunehmender Reife des Themenfelds: standardmäßig 0,85, bei eingelaufenen Themen 0,78 und bei ausgereiften Themen 0,72. Liegt ein konkreter Vorschlag unter der jeweiligen Schwelle, wird er nicht automatisch gesendet, sondern bleibt Entwurf.
Auto-Reply: Gating & Steuerung
Auto-Reply — also das selbstständige Senden durch die KI — ist kein Alles-oder-nichts-Schalter. Du steuerst pro Shop, ob und wie automatisch gesendet wird. Unter Inbox in der Konsole legst du fest:
- Auto-Reply an/aus als globaler Schalter für selbstständiges Senden.
- Freigeschaltete Kanäle — Auto-Reply lässt sich gezielt nur für bestimmte Kanäle aktivieren.
- Konfidenz-Schwelle — erst ab diesem Wert darf ein Vorschlag automatisch gesendet werden; darunter wird ein Entwurf zur menschlichen Prüfung erzeugt.
Zusätzlich bestimmt der Sende-Modus pro Kanal, was mit einem fertigen Vorschlag geschieht:
| Modus | Verhalten | Standard für |
|---|---|---|
Entwurf zuerst (draft_first) | Die KI legt einen Entwurf vor, ein Mensch sendet ihn ab. | |
Direkt senden (direct_send) | Bei ausreichender Konfidenz sendet die KI selbst. | Webchat, WhatsApp, Instagram |
Du kannst den Sende-Modus global setzen oder über den Modus by_channel kanalweise differenzieren — etwa E-Mail bewusst auf „Entwurf zuerst" lassen, während Webchat direkt sendet. Damit greifen mehrere Tore ineinander, bevor eine Nachricht automatisch rausgeht.
Quota & Missbrauchsschutz
Damit eine fehlerhafte Schleife oder eine Welle eingehender Nachrichten nie zu einem Ausschlag automatischer Antworten führt, ist der KI-Versand mengenbegrenzt und gegen Missbrauch abgesichert. Greifen Limits oder erkennt das System ungewöhnliche Muster, schaltet Alpheris auf Entwurf zurück und übergibt an dein Team, statt unkontrolliert weiterzusenden. Eingehende Inhalte werden zudem auf Prompt-Injection-Versuche geprüft, damit eingeschleuste Anweisungen die KI nicht aushebeln.
Eskalation & Übergabe an Menschen
Die KI ist so gebaut, dass sie im Zweifel abgibt statt zu raten. Eine Übergabe an dein Team wird unter anderem ausgelöst, wenn:
- die Konfidenz zu niedrig ist — die Wissensbasis deckt die Frage nicht ausreichend ab;
- das Themenfeld noch nicht im Autopilot steht (Shadow oder Copilot);
- es sich um ein gesperrtes Themenfeld handelt (z. B. Beschwerden);
- Quota- oder Schutzmechanismen greifen.
So läuft die Übergabe in der Praxis:
Inbox per API
Die Inbox lässt sich auch programmatisch ansteuern — etwa um Threads in ein eigenes Helpdesk zu spiegeln oder aus einem externen System zu antworten. Verfügbar sind unter anderem das Auflisten von Threads und das Senden einer Antwort auf einen Thread. Der API-Zugriff ist auf die Pläne Business und Enterprise beschränkt; die Authentifizierung läuft per API-Key. Endpunkte und Beispiele findest du in der API-Referenz und unter Custom API.
Zu Datenschutz, Datenstandort (EU/Deutschland) und Auftragsverarbeitung beim Verarbeiten von Kundennachrichten siehe Sicherheit & Datenschutz.