Was du damit bekommst
Schreibt ein Kunde an deine WhatsApp-Nummer, erscheint die Nachricht in deiner Alpheris-Inbox — neben E-Mail, Instagram und dem Chat auf deiner Website. Die KI antwortet auf Grundlage deiner Wissensbasis. Kommt sie nicht weiter oder verlangt der Kunde ausdrücklich einen Menschen, übergibt sie an dein Team, im selben Gespräch, ohne dass der Kunde den Kanal wechselt.
Was du vorher brauchst
- Eine Handynummer, die noch nicht bei WhatsApp registriert ist. Das ist die häufigste Hürde. Eine Nummer, die schon in der normalen WhatsApp-App oder in WhatsApp Business läuft, kannst du nicht verwenden, ohne sie dort vorher zu löschen.
- Ein Facebook-Konto mit Zwei-Faktor-Anmeldung. Damit meldest du dich beim Verbinden an.
- Eine Zahlungsart bei Meta. Ab dem 1. Oktober 2026 rechnet Meta jede Nachricht deines Unternehmens direkt mit dir ab — nicht mit uns.
Was Meta kostet
Bis zum 30. September 2026 sind deine Antworten innerhalb des Kundendienst-Fensters kostenlos. Ab dem 1. Oktober berechnet Meta jede Nachricht, die dein Unternehmen sendet, einzeln — im deutschen Tarif rund 4,6 Cent. Das gilt unabhängig davon, ob die KI oder ein Mitarbeiter geschrieben hat.
Diese Gebühr geht von Meta direkt an dich und ist nicht Teil deines Alpheris-Tarifs. Prüfe die tagesaktuellen Sätze in deinem Meta-Konto, Meta passt sie mehrmals im Jahr an.
Das 24-Stunden-Fenster
Das ist Metas Regel, nicht unsere, und sie überrascht fast jeden: frei formulierte Antworten sind nur 24 Stunden nach der letzten Nachricht des Kunden erlaubt. Danach lässt WhatsApp nur noch vorab geprüfte Vorlagen durch.
Für Support ist das selten ein Problem — der Kunde schreibt zuerst, die Uhr läuft ab seiner Nachricht, und die KI antwortet in Sekunden. Eng wird es an genau einer Stelle: eine Nachricht kommt abends um 22 Uhr, ein Mitarbeiter antwortet erst übermorgen. Dann ist das Fenster zu.
Alpheris warnt dich, bevor ein offenes Gespräch zufällt. Und du kannst hinterlegen, dass in diesem Fall eine Vorlage rausgeht, die den Kunden zurückholt — antwortet er, öffnet sich das Fenster wieder und deine eigentliche Antwort kann folgen.
Vorlagen
Eine Vorlage ist ein Text, den Meta vorab geprüft und freigegeben hat. Die Prüfung dauert ein bis zwei Tage. Nur solche Texte dürfen außerhalb des Fensters raus.
Lege sie im WhatsApp-Manager an, Kategorie Utility, in deiner Sprache. Ein brauchbarer Text für den Rückholfall:
Wichtig: kein Angebot, keine Werbung im Text. Sonst stuft Meta ihn als Marketing ein — das kostet mehr und verlangt eine Einwilligung des Kunden.
Metas mitgelieferte Beispiele (hello_world, die jaspers_market-Reihe) sind englische Demotexte. Schick sie keinem echten Kunden.
Wer antwortet, und wann ein Mensch übernimmt
Unter Kanäle → WhatsApp stellst du ein, was passieren soll:
- Wenn die KI nicht weiterweiß. Sie sagt es offen und legt das Gespräch ins Team-Postfach, statt zu raten.
- Wenn der Kunde einen Menschen will. Auch sinngemäß — „gibt es da jemanden" zählt, nicht nur das Wort Mitarbeiter.
- Bei Storno, Erstattung, Adressänderung. Was Geld bewegt, entscheidet die KI nie allein.
- Wenn niemand im Team online ist. Dann wird ein Ticket daraus statt eines Versprechens, das keiner einlöst.
Wenn etwas nicht ankommt
- Nachrichten kommen an, Antworten nicht. Meist ist die Nummer bei Meta nicht registriert oder Alpheris nicht beim WhatsApp-Konto angemeldet. Beides siehst du unter Kanäle → WhatsApp → Verbindung.
- Gar nichts kommt an. Dann fehlt das Webhook-Abonnement für das Feld
messages. - „Zugang endet heute". Ein Zugang aus Metas Testoberfläche lebt nur 24 Stunden. Für den Dauerbetrieb brauchst du einen Systembenutzer-Zugang — der läuft nicht ab.